コールセンターの流れ
契約社員やアルバイトから正社員へ
コールセンターでの、契約社員から正社員までの流れについて紹介します。契約社員として入社してから正社員登用に至るまで、一般的には約3年前後が多いようです。ここでは、正社員登用されるまでに意識しておきたいポイントや、ポジションごとの仕事内容を見ていきます。
オペレーター勤務
オペレーターとしての勤務は、受電が主な仕事です。勤務中に質問があれば挙手をして、フロアのリーダーやSV(スーパーバイザー)に回答を求めます。これをエスカレーションと呼び、クレームや苦情の電話も対応していきます。オペレーターのみで問題解決せず、基本的にエスカレーションをしていきます。このエスカレーションには、気を配る必要があるのです。チームリーダーやSV(スーパーバイザー)は、自分達の業務の間にエスカレーションが飛び込むため、忙しい状況が多いです。新人オペレーターは仕方がないのですが、新人以外はむやみな質問を控えるべきでしょう。特に、基本的な部分でのエスカレーションは、仕事の妨げになる可能性があるからです。
経験を積んだオペレーターは自ら対応できるところまで対処できるようになるため、チームリーダーやSV(スーパーバイザー)から評価を得るようになります。
新人研修やOJT担当勤務
新人研修では、主にマニュアルの読み込みになります。OJT担当では、オペレーターの横に付いて、お客様の音声を聞きながら新人の補助役に徹します。この仕事をしている間は、電話口で受電しなくても良いため、気分的に楽なこともあります。新人研修では理解の差によって不安になることもありますが、チームリーダーやSV(スーパーバイザー)が側に付いているので深刻な問題は起きません。新人研修やOJT担当の期間は、ある意味責任も大きくないため、気軽に行える部分があります。
リーダー勤務
リーダーの仕事は他の業務に比べ、忙しく大変です。オペレーターの対話内容にミスがないかの確認作業や、エスカレーションへの対応も含め、オペレーター達を全体的に支える役割があります。エスカレーションするオペレーターへのクレーム処理や謝罪電話の場合は、ストレスがかかるのです。そのため、リーダーはストレスで辞める人も多いと言えます。コールセンターで正社員を目指す場合は、リーダーの期間をしっかりと経験することが、非常に大切になります。
SV（スーパーバイザー）勤務
SV(スーパーバイザー)は、全体の入電、応答率を管理する正社員の仕事です。コールセンターで働くオペレーター数の把握は重要です。オペレーター数50人程度を抱えるコールセンターでも常時5人程で、リーダーの中でも特に優秀な人材がなれるのです。
コールセンター業界では、長年続けていれば正社員登用の可能性もあり、クレーム対応などの忙しいリーダー時期を乗り越えられれば道は開けてきます。
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